Mengenali Ekspektasi Pelanggan

Terkadang perusahaan kurang begitu memperhatikan aspek pelayanan hingga ditail. Untuk perusahaan manufaktur, consumer goods, yang notabene produknya nyata secara fisik, aspek pelayanan lebih banyak yang terkonsentrasi pada aktivitas pre sales dan after sales. Faktor biaya masih menjadi pertimbangan. Selama customer puas, selama produk kita bagus, selama laku di pasar, kondisi penjualan terus tumbuh, buat apa memberikan lebih ??

Yups pendapat tersebut sih sah-sah saja. Apakah perusahaan telah melakukan survey kepuasan pelanggan? secara periodik? Memang tidak semua aspek2 pelayanan dianggap sesuai kebutuhan pelanggan. Ada aspek pelayanan yang dianggap berlebihan (dianggap tidak penting / tidak mempengaruhi keputusan mereka dalam menggunakan suatu produk atau jasa) sehingga menurut pelanggan terlalu lebayyy. Atau menurut pelanggan penting, tapi menurut perusahaan tidak penting.

Perusahaan sangat perlu mengenali titik-titik kritis, yang dapat menimbulkan kegagalan mendeliver produk atau jasa. Dokumentasikan setiap keluhan pelanggan, sehingga kegagalan serupa bisa di hindari. Ingat semakin meningkat produktivitas, maka akan sangat mempengaruhi kualitas layanan. Contohnya tidak usah jauh2, ketika datang ke restoran yang memang terkenal enak, suasana penuh, waiting list…. ya kalau sebentar, kalau lama? waduh lama benerrrr… 1 poin minus. walaupun hal tersebut di luar kendali perusahaan.

Maraknya keluhan pelanggan di surat pembaca akhir-akhir ini saya melihat di dominasi oleh komplain pelanggan terhadap perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Di mulai jasa keuangan seperti perbankan, asuransi, operator penerbangan, operator telekomunikasi, hingga layanan publik seperti pemerintah setempat. Hal yang perlu dicermati adalah kewajiban pelanggan harus diimbangi kewajiban penyedia jasa, begitu pula sebaliknya. Terjadinya keluhan karena bisa disebabkan karena kegagalan mendeliver produk, bisa karena informasi yang disampaikan tidak secara lengkap/ miskomunikasi, atau force majeur.

Ingat dalam hal pelayanan, ketika terjadi kegagalan yang di sebabkan tiga hal di atas, yang dibutuhkan pelanggan adalah Respon yang Cepat & Solusi.

*Senyum yang tulus adalah bentuk pelayanan yang tidak mengeluarkan biaya sepeserpun*

Menyikapi Komplain dan Kritik Pelanggan

Berapakah jumlah pelanggan anda yang komplain dalam satu tahun? dalam satu bulan? dalam seminggu? dalam satu hari? Apakah anda memiliki informasi itu semua ?

Bagus kalau anda memiliki informasi tersebut. Namun tidak cukup sampai disitu. Sejauh mana anda mengelompokkan komplain² pelanggan tersebut atau melakukan pemetaan komplain berdasarkan jenis / kategori komplain. Kemudian sejauh mana anda melakukan skala prioritas dalam menghadapi komplain pelanggan? Apakah semua komplain anda selesaikan? Berapa lama waktu yang di butuhkan? Sudahkah memiliki standar kerja dalam menangani komplain?

Bagaimana output dari penanganan komplain? sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan? Dari sejumlah komplain yang anda terima berapa yang bisa terselesaikan dalam periode tertentu? Banyak sekaliii yah pertanyaan-pertanyaan di atas…

Sekedar berbagi pengalaman, memang terkadang komplain pelanggan terasa menyebalkan, apalagi anda yang bertugas berhadapan langsung dengan customerr.. melakukan tindakan serta penanganan yang tidak maksimal, bisa jadi kita di buat malu di depan banyak orang,, siap-siap pasang muka tebell hehehe…

Menyikapi komplain haruslah di barengi sikap positif, artinya pandanglah kritik / komplain customer sebagai kritik membangun (kata-kata bijak yg ga pernah basi menurut gw).

Saya mencoba membagi kategori komplain menjadi 3 jenis :

1. Riil Komplain
2. Komplain / Kritik Loyal
3. Komplain abal-abal

(bahasa/istilah ala pedagang hahaha..)

1. Riil komplain

Komplain yang memang di sebabkan oleh gagalnya proses mendeliver produk / jasa yang dilakukan oleh si produsen, distributor, agen, salesman, ekspedisi ataupun si pelayan. Hal ini bisa di tunjukkan atau di dukung oleh bukti-bukti yang bisa di pertanggungjawabkan. Bisa jadi kinerja produknya bagus, tapi kinerja pelayanannya kurang memuaskan. Sementara Kinerja Pelayanan bagus tapi kinerja produknya tidak bagus apalah artinyaaa. Lebih parah udah produknya tidak memuaskan disertai pelayanan yang burukk (kudu masuk kategori emergensi à ICU). Faktor² lainnya Bisa jadi Ekspektasi pelanggan terlalu tinggi, serta perusahaan yang under promises.

Alternatif solusi :

Analisa komplain tersebut, cari tau titik kritis sumber komplain, ambil tindakan (liat SOP) klo ga punya Standar maka perluu segera di buat, evaluasi, monitor, lakukan dokumentasi, dan sosialisasi. Kebiasaan kita adalah jarang mendokumentasikan karena dianggap buang² waktu, nambah gawean. Sehingga kemungkinan terjadi komplain berulang² untuk hal yang sama kerap terjadi (apa kata duniaaa??).

2. Komplain / Kritik Loyal

Dalam sebuah buku di ungkapkan ”Pelanggan yang cerewet adalah pelanggan yang Loyal” klo ga salah karangan pakar marketing Indonesia Mr. Handi Irawan (maap klo salah). Saya sangat setuju dengan pendapat tersebut. Pelanggan potensial yang membeli dalam volume / jumlah besar memiliki posisi tawar yang lebih tinggi. Mereka menuntut produk yang memiliki kinerja handal disertai pelayanan yang handal pula. Wajar jika mereka (customer) menuntut lebih dari penjual. Sebenernya dampak positif yang bisa kita ambil adalah Competition effect (Edddaaannn sok pake istilah inggris gini gua).

Maksudnya dengan kritik / komplain tersebut, bisa mendorong penjual/produsen/provider untuk terus meningkatkan performanya. Ibarat kata kita di tantang untuk terus melakukan pekerjaan lebih baik, lebih baik, lebih baik…. imbalannya produk elu gw beli dengan volume besarr , serta memberikan rekomendasi ke pengguna laennya.. (bgono bahasa sederhananya). Entah sadar ato tidak sadar, secara langsung maupun tidak langsung akan membuat kemampuan daya saing penjual / produsen / provider dalam berkompetisi pada industri tersebut meningkat.

3. Komplain Abal-abal

Tenang bro.. banyak banget kasus seperti ini. Biasanya komplain abal-abal terjadi dikarenakan banyak faktor. Misalnya :

1. Faktor persaingan antar pemain sehingga menjurus ke arah persaingan yang tidak sehat, saling menjatuhkan malalui kritik/komplain.
2. Komplain tidak disertai bukti² yang bisa dipertanggungjawabkan / ekspektasi pelanggan terlalu tinggi.
3. Komplain untuk menguji, mengetes perusahaan kita, sejauh mana kemampuan dalam menangani dan memberikan solusi komplain.
4. Pelampiasan si pengguna (user) yang tidak puas terhadap kinerja produk / jasa yang ia gunakan, sehingga terkadang salah alamat. Pake produk ”A” seharusnya komplain ke produsen produk ”A”,,,,, eeaallaahhh tp komplainnya ke perusahaan ”B” yang memproduksi produk ”B” (Capek Dehhh).

Bukan berarti kita masa bodo (menutup mata) dengan mengabaikan komplain abal-abal tersebut dengan sikap cuek. Sikapilah secara positif, dengarkan suara customer, jawab segala bentuk kritik dengan perbaikan performa secara terus meneruss. Tentunya menyikapi kritik abal-abal pada porsinya. Jangan pernah puass akan sesuatu yang telah di capai.. Maju Teruusss fantang Munduurrr, yuupss JJ // just sharing broww…//

Pilkada, Atribut, & Estetika Keindahan Kota

Pilkada emang merupakan salah satu bagian pesta demokrasi rakyat Indonesia. Jika kita lihat sepanjang awal tahun 2008 hingga saat ini, sudah byk pemilihan-pemilihan kepala daerah yang dilaksanakan di seantero tanah air. Ada yang berlangsung aman-tentram-damai-fair seperti pemilihan gubernur DKI (2007), Jabar, dlll. Namun ada juga yang bersengketa dimana masih ada calon yang tidak puas sehingga memerlukan proses yang panjang untuk menentukan pemenang, ex : Pilkada Maluku Utara.

Terlepas dari itu semua coba kita perhatikan proses sebelum pemilihan alias saat kampanye. Aktivitas kampanye Pilkada bisa menimbulkan dampak positif dan juga dampak negatif. Dampak positif aktivitas kampanye yaitu terkait diperlukannya banyak atribut-atribut partai sebagai media memasarkan (istilahnya) para calon agar bisa di pilih masyarakat, mereka perlu atribut seperti baliho, brosur, pamplet, spanduk, iklan, pin, dll, maka hal ini bisa mendorong meningkatkan pendapatan, penyerapan tenaga kerja di industri media tersebut. So pasti plg tidak bisa mengurangi pengangguran.

Namun salah satu dampak negatif dari aktivitas kampanye terkait dengan media komunikasi tersebut diatas tak jarang menimbulkan dampak hilangnya estetika keindahan kota. Seperti selebaran-selebaran yang di tempel di pohon, tiang listrik, tiang telepon, tembok, spanduk yang berjubel, dllnya bukannya enak di pandang tp mengotori.. mending abis kampanye pada dibersihin–> boro-boro… teteup nempel ga karuan. Coba liat gambar diatas mending liat tanaman / pohon² hijau itu tanpa atribut kampanye atau lebih enak di lihat seperti itu??? ]

Sebaiknya semua pihak yang terlibat dalam Pilkada baik calon, tim sukses, pemerintah, serta pihak-pihak terkait bisa lebih tertibb.. bisa menempatkan atribut yang enak di lihat dan tidak mengganggu estetika keindahan kota. Dan yang ptg abis kampanye mbok yo di bersihkan… Lebih eleganlah diliatnya, setuju ? 🙂

Persib Vs Persija –> Bobotoh Keciwa..

Yap.. Bobotoh Persib pasti kecewa hasil pertandingan ke-2 di LSI (Liga Super Indonesia) antara Persib Vs Persija menghasilkan skor akhir 3-2 untuk kemenangan Persija. Seolah Ingin mengulangi sukses melawan Persela Lamongan namun dari babak pertama emang strategi Persib sudah “Terbaca” oleh sang arsitek Persija Danurwindo… Well Formasi 4-4-2 yang sebelumnya dipakai Jaya Hartono saat melawan Persela belum tentu berhasil mengingat persija sudah melakukan antisipasi dengan menempatkan Aliyudin sebagai pendobrak lini depan… (Edan.. serasa jadi pengamat gini gua) hhmm…Coba saja Atep, Hariono, dan Tema Mursadad masuk sejak awal paling tidak pola permainan bisa lebih bervariasi (buat apa di bayar klo ga di turunkan ? manehna oge hayang maen atuh…)

Hasil kakalahan Persib vs persija memang sudah di perkirakan akan berdampak pada ulah “oknum” yang mengaku bobotoh pasti akan membuat rusuh… mengingat partai tersebut adalah partai monumental yg sarat dengan histori klub dan fans club masing-masing.. Orang yang memiliki kendaraan Plat “B” asal jakarte yang tdk punya dosa, dan bahkan tidak tahu ada pertandingan Persib vs persija kena getahnya jg… Ga hanya itu ‘ oknum perusuh alias “sang idiot” pun merusak fasilitas stadion, melanggar hak² pengguna jalan,,, klo begeneh siape lagi yg rugi klo bkn Persib…

Hmm keciwa sih oke-oke aja, tp sportiflah… Liat aja saat pertandingan ditunda, dimana antara pemain Persib vs Persija berbaur dan saling bercanda… So mereka aja bs sportif // bgm dgn bobotoh ?? ^_^

Byar prett.. mati lagi mati lageehh

Entah betapa amburadulnya bangsa ini.. selain krisis kepemimpinan, krisis kepercayaan, krisis ekonomi, krisis BBM (produksi yg terus menurun), krisis pangan yg mulai mengancam hingga krisis listrik sedang melanda indonesia… padahal jaman SD baheula guru-guru kita slalu bangga dgn lantang menyampaikan indonesia adalah negara makmurr, negara agraris, kaya akan sumber daya alam… itu dulu bung’ jaman berubahhh 🙂 wew…

Hampir setiap minggu Bandung hingga daerah lainnya dpt giliran pemadaman listrik. Hari ini listrik mati sejak jam 8.00 wib yang biasanya nyala lagi jam 2 siang (begitu kata operator gangguan PLN). Walopun sering meleset hingga jam 3 sore.. yah namanya konsumen bisa apa ?? industri strategis memang sudah sepatutnya di kelola pemerintah alias monopoli, tapi klo pemerintah tdk sanggup, sudahlah serahkan saja ke pihak swasta ato buka keran bagi investor baik asing maupun dlm negeri untuk investasi di bidang kelistrikan di tanah air.. toh sejak dulu bangsa ini ga pnah becusss ngelola aset dan sumber daya alam. Kenaikan biaya listrik, BBM, PPN dan lainnya toh sama saja tidak mampu meningkatkan kesejahteraan masyarakat ato plg tidak peningkatan pelayanan belum terasa secara signifikan…

Yah maklum ajah klo gw miris ama pemerintah ato pemimpin bangsa skrg… Bisa di bayangkan UKM-UKM yang mengandalkan sumber daya dari listrikkk. Alih-alih gembar gembor pemerintah dalam upaya meningkatkan peran UKM sebagai basis ekonomi Indonesia, namun justru pemerintah sendiri gagal menyediakan infrastruktur yang memadai, cape deehhh… Janji kpd investor asing bahwa infrastruktur Indonesia memadai sehingga menguntungkan buat berinvestasi di Indonesia belum bisa di penuhi… well klo sudah begini emang obral janji tuh paling mudah yaaa.. 🙂

Jadi ingat janji “JK” (Jusuf Kalla) minggu kmaren klo mulai 2009 ga akan ada lg pemadaman listrik karena beberapa pembangkit listrik baru sudah mulai beroperasi guna mengatasi penggunaan listrik yang tinggi.. semoga saja… tetap optimis euuyy… Asal bukan janji untuk menarik simpati buat pemilu 2009 hehehee… 😀