Mengenali Ekspektasi Pelanggan

Terkadang perusahaan kurang begitu memperhatikan aspek pelayanan hingga ditail. Untuk perusahaan manufaktur, consumer goods, yang notabene produknya nyata secara fisik, aspek pelayanan lebih banyak yang terkonsentrasi pada aktivitas pre sales dan after sales. Faktor biaya masih menjadi pertimbangan. Selama customer puas, selama produk kita bagus, selama laku di pasar, kondisi penjualan terus tumbuh, buat apa memberikan lebih ??

Yups pendapat tersebut sih sah-sah saja. Apakah perusahaan telah melakukan survey kepuasan pelanggan? secara periodik? Memang tidak semua aspek2 pelayanan dianggap sesuai kebutuhan pelanggan. Ada aspek pelayanan yang dianggap berlebihan (dianggap tidak penting / tidak mempengaruhi keputusan mereka dalam menggunakan suatu produk atau jasa) sehingga menurut pelanggan terlalu lebayyy. Atau menurut pelanggan penting, tapi menurut perusahaan tidak penting.

Perusahaan sangat perlu mengenali titik-titik kritis, yang dapat menimbulkan kegagalan mendeliver produk atau jasa. Dokumentasikan setiap keluhan pelanggan, sehingga kegagalan serupa bisa di hindari. Ingat semakin meningkat produktivitas, maka akan sangat mempengaruhi kualitas layanan. Contohnya tidak usah jauh2, ketika datang ke restoran yang memang terkenal enak, suasana penuh, waiting list…. ya kalau sebentar, kalau lama? waduh lama benerrrr… 1 poin minus. walaupun hal tersebut di luar kendali perusahaan.

Maraknya keluhan pelanggan di surat pembaca akhir-akhir ini saya melihat di dominasi oleh komplain pelanggan terhadap perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Di mulai jasa keuangan seperti perbankan, asuransi, operator penerbangan, operator telekomunikasi, hingga layanan publik seperti pemerintah setempat. Hal yang perlu dicermati adalah kewajiban pelanggan harus diimbangi kewajiban penyedia jasa, begitu pula sebaliknya. Terjadinya keluhan karena bisa disebabkan karena kegagalan mendeliver produk, bisa karena informasi yang disampaikan tidak secara lengkap/ miskomunikasi, atau force majeur.

Ingat dalam hal pelayanan, ketika terjadi kegagalan yang di sebabkan tiga hal di atas, yang dibutuhkan pelanggan adalah Respon yang Cepat & Solusi.

*Senyum yang tulus adalah bentuk pelayanan yang tidak mengeluarkan biaya sepeserpun*